Nieudane wczasy. Jak je reklamować [poradnik]

Kaśka Borek

Hotel był inny, niż pokazywali w biurze w katalogu? Pokój rzadko sprzątany? Jedzenie niedobre? Sprawdź, co możesz zrobić, gdy wymarzony urlop okaże się mniejszym lub większym koszmarem.

Czekamy na urlop cały rok, a bywa tak, że okazuje się rozczarowaniem, bo co innego obiecywano nam w biurze podróży, a co innego zastaliśmy na miejscu. Ponieważ każdemu z nas może przytrafić się taka sytuacja, przygotowaliśmy specjalny poradnik. Wyjaśniamy w nim, co trzeba wiedzieć jeszcze przed wyjazdem i jak walczyć o swoje prawa, gdy urlop okaże się koszmarem.

Nie tylko oglądaj

Nie ma co ukrywać, że większość z nas pewnie najwięcej czasu poświęca w biurze podróży na wybór konkretnej oferty: miejsca pobytu na zorganizowanych wczasach, hotelowych atrakcji. Czytamy o nich, wnikliwie analizujemy kolejne propozycje.

Tymczasem równie uważnie powinniśmy czytać umowę, którą zawieramy z biurem podróży, oraz wszelkie materiały informacyjne, jak broszury, foldery czy katalogi.

Co w umowie

W umowie, jaką zawieramy z biurem podróży, powinny znaleźć się między innymi:

• dane dotyczące trasy oraz miejsca wyjazdu;
• czas trwania imprezy i jej program - w tym jakość, rodzaj i terminy oferowanych usług transportowych, hotelarskich czy gastronomicznych;
• wyjaśnienia, jak i kiedy możemy złożyć reklamację.

Warto zapamiętać, że umowa o świadczenie usług turystycznych zawsze musi być na piśmie - nawet jeśli wykupujemy urlop przez internet.

Materiały informacyjne też mogą być ważne

Bo jeżeli na podstawie informacji zawartych w materiałach informacyjnych zostanie zawarta umowa, która nie zawiera postanowień odmiennych, stają się jej obowiązującą częścią!

Co to oznacza? To, że jeśli obietnice nie zostaną zrealizowane - na przykład według katalogu hotel miał leżeć nad samym morzem, a w rzeczywistości trzeba było dojeżdżać nad wodę kilometr - mamy prawo do reklamacji. Właśnie dlatego zawsze warto dokładnie czytać materiały, a nie tylko je przeglądać pod kątem ładnych widoczków.

Jak złożyć reklamację

1. O nieprawidłowościach najlepiej niezwłocznie zawiadomić organizatora wypoczynku. Pilot wycieczki albo rezydent mają obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji, a w przypadku jej niezałatwienia - przekazać ją organizatorowi wyjazdu.
2. Reklamację złożyłeś w trakcie wyjazdu? Organizator imprezy turystycznej - w ciągu 30 dni od jej zakończenia - ma obowiązek pisemnie ustosunkować się do Twojej skargi.
3. Nie poskarżyłeś się od razu podczas pobytu? Możesz to zrobić po powrocie do domu. Na złożenie reklamacji masz 30 dni, termin liczy się od zakończenia imprezy. Organizator również ma 30 dni, licząc od momentu złożenia, na ustosunkowanie się do reklamacji.

Uwaga!

Jeśli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji w opisanych wyżej przez nas terminach, uważa się, że uznał nasze roszczenia za uzasadnione!

Gdy odmówi uwzględnienia reklamacji, musi szczegółowo uzasadnić przyczynę na piśmie.

First minute i last minute

Tego rodzaju oferty turystyczne również można reklamować. W myśl prawa turystycznego są pełnowartościowe.

Tę zasadę zapamiętaj
Jeżeli w trakcie urlopu stwierdzisz wadliwe wykonywanie umowy, powinieneś niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora wyjazdu. Kogo konkretnie, w jakiej formie, w jakim terminie? Określa to umowa, dlatego zawsze miej ją przy sobie.

Jak napisać skargę

Najlepiej skorzystać z gotowych formularzy. Reklamację można też jednak napisać odręcznie. Trzeba zamieścić:

• opis problemu, jaki zgłaszasz - na przykład brud na plaży, brak klimatyzacji w hotelu;
• wskazanie, czego oczekujesz - przykładowo zwrotu pieniędzy (wtedy określ kwotę lub procent wyjściowej ceny);
• potwierdzenie zawarcia transakcji - może to być umowa z biurem podróży;
• dowody wskazujące na naruszenie umowy - choćby zdjęcia zanieczyszczonej plaży, itp.

Tabela frankfurcka

Za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie usługi turystycznej zapłaciłeś, dlatego należy Ci się jakaś rekompensata. Ale jak wycenić straty?

Przy określaniu roszczeń pomocna będzie tak zwana tabela frankfurcka. Nie jest to dokument oficjalny, ale stosowany przy oszacowaniu odszkodowania. W tabeli procentowo określono możliwości obniżenia ceny za szereg różnych nieprawidłowości. Na przykład takich wad, jak:

• różnica w miejscowym położeniu (odległość od plaży),
• różnica w sposobie zakwaterowania w hotelu,
• wyposażenie hotelowego pokoju, obsługa, niedogodności,
• wady posiłków.

Ważne informacje

Gdy zmieniają się warunki umowy
Czasami przed rozpoczęciem wczasów organizator musi zmienić istotne warunki umowy. Powinien niezwłocznie Cię o tym powiadomić! Czy musisz się zgodzić na wyjazd na nowych zasadach? Nie! Możesz: 1) przyjąć propozycję zmiany, 2) odstąpić od umowy. W tym drugim przypadku przysługuje Ci natychmiastowy zwrot wpłaconych pieniędzy, nie płacisz kary umownej. Biuro może Ci zaproponować inną ofertę - w tym samym, wyższym lub niższym standardzie (za zwrotem różnicy w cenie). Możesz na to się zgodzić, ale wcale nie musisz.

Kiedy nie masz prawa do odszkodowania
W razie odwołania wyjazdu można domagać się odszkodowania. Ten przywilej nie przysługuje, gdy organizator odwołuje imprezę z powodu: 1) zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż minimalna określona w umowie i powiadomił o tym na piśmie w uzgodnionym terminie,2) siły wyższej powodującej niemożność wykonania usługi (np. powodzi w miejscu, do którego miałeś pojechać). Inne powody mogą być podstawą do zażądania odszkodowania - jeżeli poniosłeś szkodę z tego powodu. Na przykład nie mogłeś znaleźć w tym terminie innej wycieczki za porównywalne pieniądze i musiałeś zapłacić za wyjazd więcej, aby nie spędzić urlopu w domu.

Gdy cena wycieczki idzie do góry
Jest zakaz podwyższania ceny imprezy turystycznej. Od tej zasady są jednak wyjątki - ściśle określone. 1. Cena może wzrosnąć najpóźniej na 20 dni przed początkiem imprezy turystycznej. 2. Organizator może ją podwyższyć tylko wtedy, gdy udokumentuje wzrost: kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe/przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrost kursu walut.

Wzrost ceny - nawet uzasadniony - to zmiana istotnego warunku umowy, dlatego możesz zrezygnować z wyjazdu.

Warto wiedzieć

Gdy podczas urlopu nie ma opłaconych atrakcji
Co się dzieje, gdy organizator nie wykonuje usług z umowy. Może zdarzyć się tak, że na miejscu pobytu, już w trakcie trwania wycieczki, jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część programu. Wtedy ma obowiązek zaproponować atrakcje zastępcze.

Wytłumaczmy tę zasadę na przykładzie Kowalskich.
Wykupili wycieczkę zagraniczną z opcją all inclusive w pięciogwiazdkowym hotelu przy plaży. Na miejscu okazało się, że nie ma tam jednak wolnych pokoi. Przedstawiciel organizatora, w ramach świadczenia zastępczego, zorganizował im pobyt w innym hotelu. Tyle że trzygwiazdkowym, bez wyżywienia, w centrum miasta... Czy Kowalscy muszą w nim zamieszkać? Zgodnie z prawem mogą:
1) zamieszkać - żądając obniżenia ceny wycieczki, kosztów posiłków, transportu, itp.;
2) nie przyjąć nowych warunków i zażądać zapewnienia powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy.

Jaka odpowiedzialność organizatora
Odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie warunków umowy.
Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie tej odpowiedzialności. Są to okoliczności spowodowane:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie - jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani ich uniknąć;
3) siłą wyższą.

Jeśli nie zaistniały wymienione wyżej okoliczności, a jesteś niezadowolony z wakacji, możesz złożyć reklamację.

Uwaga! Wyłączenie odpowiedzialności absolutnie nie zwalnia organizatora od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu turyście w czasie trwania imprezy turystycznej!