Pułapki, jakie czyhają na nas w biurach podróży
Lecisz na wycieczkę z biurem podróży? Lepiej przeczytaj całą umowę, zwłaszcza to, co napisano małym druczkiem. Touroperatorzy potrafią zrobić turystów na szaro.
Wakacje za pasem. Wielu z nas zapewne wybierze się na zagraniczne wczasy organizowane przez biura podróży. Niestety, nie wszyscy wrócą w pełni usatysfakcjonowani. Zwłaszcza ci, którzy nie przeczytali umowy, a w szczególności tego, co zostało napisane małym druczkiem.
Niemiłych niespodzianek podczas wakacyjnych wojaży z biurami podróży może być co najmniej kilka. Zaliczyć do nich można z całą pewnością warunki zakwaterowania. Ilość hotelowych gwiazdek w każdym kraju może oznaczać inny standard. W efekcie jadąc do trzygwiazdkowego hotelu w Egipcie, będziemy nocować w pokojach o niższym standardzie, niż w trzygwiazdkowym hotelu w Polsce lub Europie Zachodniej. W Europie dostaniemy pokój z łazienką, telewizorem i telefonem. Natomiast w państwach arabskich te same warunki będą dostępne dopiero w czterogwiazdkowym budynku. Gorzej, jeśli w pokoju zastaniemy skandaliczne warunki, np. robactwo.
- Swoje skargi powinniśmy zgłaszać jeszcze na miejscu. Najlepiej do przedstawiciela biura podróży w terenie, czyli rezydenta lub bezpośrednio kierownikowi hotelu. Warto też postarać się o dowody, bo inaczej nikt nam później nie uwierzy i nie będziemy mieli szans odzyskać pieniędzy - podkreśla Joanna Soltan z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Według Macieja Chmielowskiego z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, niezadowoleni z wypoczynku turyści najczęściej skarżą się na zmienioną godzinę odlotu oraz długi czas oczekiwania na transfer z lotniska do hotelu.
- W tej sprawie prowadzimy zawsze postępowanie wyjaśniające, badamy m.in. czy działo się tak z przyczyn niezależnych od biura podróży - informuje Chmielowski.
Touroperatorzy tłumaczą, że ta niedogodność wynika z kolejności, w jakiej lotniska obsługują loty czarterowe. - Czartery planowane są w drugiej kolejności. Pierwszeństwo mają regularne loty. Przez to zdarzają się opóźnienia, czasami o kilka godzin, ale nigdy nie zmienia się dzień wylotu. Zasada jest taka, że jeżeli samolot miał wylecieć rano, a ostatecznie wylatuje wieczorem, to adekwatnie staramy się zmienić także czas wylotu powrotnego - twierdzi Barbara Zabieglik z Dolnośląskiej Izby Turystycznej, która zrzesza około 90 biur podróży funkcjonujących w naszym województwie. - Poza tym w warunkach umowy zawsze widnieje zapis, że pierwszy i ostatni dzień podróży należy traktować jako dzień przylotu i powrotu, a nie dzień wypoczynkowy,a biura podróży mają obowiązek co najmniej dobę wcześniej poinformować turystów o godzinie wylotu i tak samo już na miejscu muszą zrobić to rezydenci. Zdarzały się sytuacje, że samoloty wylatywały wcześniej, np. zamiast o 16 to o 12 i gdy dzwoniliśmy do klientów, ci byli jeszcze na plaży - dodaje.
Jak zaznacza z kolei Joanna Soltan, w takiej sytuacji przysługuje nam prawo do odszkodowania.
- Jeżeli nie miały miejsca nadzwyczajne okoliczności i lot był faktycznie opóźniony z winy przewoźnika, na przykład przez kwestie techniczne, możemy złożyć skargę. Należy ją jednak skierować do linii lotniczych, a nie biura podróży. Przewodnik wypłaci nam wtedy odszkodowanie w wysokości od 200 do 650 euro - mówi Joanna Soltan. - Jeżeli jednak lot był opóźniony na przykład ze względu na niekorzystną pogodę i przez to straciliśmy kilka godzin pobytu, skargę kierujemy do biura podróży, choć szanse na odszkodowanie nie są wtedy tak duże - kontynuuje.
Jak informują przedstawiciele UOKiK, często zdarza się również, że podana w umowie cena wycieczki nie obejmuje wszystkich dodatkowych opłat i kosztów - np. ubezpieczenia czy transferu z lotniska do hotelu.
Organizatorzy wycieczek zastrzegają sobie także prawo do zmiany ich ceny. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, koszt imprezy po podpisaniu przez nas umowy nie może ulec zmianie, o ile nie zostaną spełnione odpowiednie warunki. To m.in. wahań kursów walut, kosztów transportu czy podatków, opłat urzędowych oraz lotniskowych. Jeżeli klient podpisał umowę, która zawierała tego typu uwagi, to nie ma możliwości jej zerwania.
Ceny nie można jednak zmienić 21 dni przed wylotem.
- W świecie nie płacimy w złotówkach i jeżeli kurs zwiększy się, to trzeba zmienić kalkulacje robione kilka miesięcy wcześniej. To jednak działa też w drugą stronę. Nieraz zdarzało się, że złotówka się wzmocniła, spadł kurs euro i oddawaliśmy klientom różnicę w cenie - zauważa Barbara Zabieglik. - Często biura podróży robią też mieszane ceny, aby zapobiec tego typu sytuacjom. Klient płaci wtedy zarówno w złotówkach oraz na przykład w euro za najbardziej newralgiczne opłaty - za hotel, przewodników, autokar za granicą i parkingi, a w złotówkach za przelot, pilota i ubezpieczenia - wyjaśnia.
Organizatorzy w umowach zastrzegają sobie również możliwość odwołania wycieczki z przyczyn niezależnych - np. wybuchu wulkanu, czy zaostrzenia się sytuacji międzynarodowej w danym regionie.
- Gdy nagle Ministerstwo Spraw Zagranicznych odradza wyjazdów na przykład na Bliski Wschód, to musimy zastosować się do tej zasady, by nie narażać naszych klientów na niebezpieczeństwo - tłumaczy Zabieglik. - Wiem, że ostatnio jedno z wrocławskich biur podróży miało podobny problem. Sprzedało wycieczkę dla dzieci do Londynu, a po zamachu rodzice odmówili wysłania dzieci na wycieczkę i to w sytuacji, gdy wszystko było już zapłacone - wspomina.
W takiej sytuacji uczestnicy otrzymują pełny zwrot kosztów wyjazdu, jednak zdaniem Macieja Chmielowskiego z UOKiK, turysta, który z powodu odwołania wycieczki czuje się pokrzywdzony, może również dochodzić w sądzie odszkodowania.
Jak twierdzi Barbara Zabieglik, problemy rodzą się przede wszystkim z powodu nieczytania przez turystów umów, a w szczególności warunków zapisanych małym druczkiem.
- Nie ważne jakim druczkiem sporządzone są poszczególne zapisy. Trzeba wszystko czytać. Jeśli podpiszę umowę w banku i nie przeczytam, co zostało napisane małym druczkiem, to będę sama sobie winna - podkreśla Barbara Zabieglik. - Organizowaliśmy niedawno wycieczkę do Włoch i w umowie widniał zapis, że każdy z klientów miał zaprać śpiwór, pościel i poduszkę. Cztery panie nie przeczytały tego zapisu i musiały sobie radzić bez tego. Ludzie potrafią siedzieć kilka godzin w biurze, mówią, że chcą jak najtaniej i nie mają wielkich wymagań, a później mają ogromne roszczenia, jakby zapłacili dwa razy więcej - dodaje.
Żeby nie demonizować biur podróży, również turyści potrafią zaleźć im za skórę ze swoimi absurdalnymi skargami.
- Mieliśmy na przypadki skarg na nieodpowiedni piasek na Teneryfie, brak schabowego z kapustą we Włoszech, czy to na deszcz w Tunezji, a na pogodę wpływu niestety nie mamy - wymienia Barbara Zabie-glik. - Większość biur podróży zrzeszonych w Dolnośląskiej Izbie Turystyki funkcjonuje od ponad 20 lat. Gdybyśmy byli oszustami, czy hochsztaplerami to już dawno by nas nie było na rynku, bo nie mielibyśmy klientów, a zależy nam na tym, żeby klient był zadowolonym, bo tylko wtedy do nas wróci po roku. Niestety, ludzie nie czytają ofert i umów.