W czasie epidemii klienci są milsi niż zwykle, mówi Eliza Polak, menadżerka w sieci ALDI

Katarzyna Pachelska

Rozmowa z Elizą Polak, kierownikiem sprzedaży w sieci handlowej ALDI w Polsce. Spośród dużych, ogólnopolskich sieci handlowych, tylko ta wywodząca się z Niemiec sieć polską centralę ma na Śląsku, w Katowicach. W Chorzowie znajduje się magazyn centralny ALDI.

Czym dokładnie zajmuje się pani w ALDI?

Nadzoruję pracę 10 kierowników rejonu sprzedaży oraz pracę 40 sklepów w rejonie Śląska i Małopolski. Zarządzam w sumie około 670 pracownikami. Przede wszystkim odpowiadam za rozwój sprzedaży w moim rejonie, czyli opracowuję plany sprzedażowe i dbam o to, by były one realizowane. Największa część mojej pracy to jednak praca z zespołem.

Wydaje się, że od poniedziałku, 20 kwietnia sytuacja trochę się uspokoiła. Ale jeszcze w ubiegłym tygodniu i w poprzednich, placówki handlowe były jak oblężone przez klientów twierdze. Jak pani wspomina ostatnie tygodnie w pracy?

To był ciężki okres. Teraz rzeczywiście trochę się to uspokaja. Od pierwszego przypadku koronawirusa w Polsce zaczęło się, mówiąc kolokwialnie, szaleństwo w sklepach, spowodowane przede wszystkim robieniem olbrzymich zakupów na zapas. Trudno było nadążyć z uzupełnianiem tych artykułów, ale nie dlatego, że nie było ich w magazynie centralnym, bo dostawcy dowozili towar regularnie, ale tak szybko znikał z półek, że nie byliśmy go w stanie na bieżąco wykładać. To trwało pierwszych parę dni, później się ustabilizowało.

Czego brakowało? Co musieliście ciągle uzupełniać na półkach?

Przede wszystkim artykułów z długim terminem przydatności do spożycia - kaszy, ryżów, makaronów. Te działy były najczęściej odwiedzane przez klientów. Ludzie wykupowali produkty całymi kartonami. Również konserwy. To wszystko na co dzień nie sprzedaje się w takich ilościach. Nastąpiła zmiana o 180 stopni - zatowarowanie produktów z krótką datą ważności mogliśmy przeprowadzać rzadziej niż tych z długim terminem przydatności do spożycia.

Czy to kierownik sklepu dba o to, by towaru nie zabrakło w sklepie? Jak to robi, chyba nie chodzi między półkami i nie sprawdza?

Formalnie za bieżące uzupełnianie towaru odpowiedzialny jest kierownik sklepu. W ALDI mamy jednak wdrożony specjalny system informatyczny, który na podstawie aktualizacji danych dotyczących stanu zatowarowania i sprzedaży podpowiada, co należy zamówić. Kierownicy dostają więc stosowne komunikaty o tym, który z towarów się kończy i należy go zamówić. Przy ponad 2 tysiącach artykułów sprzedawanych na co dzień w sieci ciężko byłoby jednej osobie osobiście pilnować zatowarowania.

Rozumiem, że pracownicy państwa magazynu, skoro sklepy codziennie potrzebowały nowych towarów, musieli pracować więcej niż do tej pory?

Musieliśmy wdrożyć dodatkową zmianę w magazynie, żeby szybciej i sprawniej pakować towar. Część pracowników przychodzi na godz. 22. Ten system został w magazynie utrzymany i być może będzie jedną ze zmian organizacyjnych, które wejdą na stałe.

Czy w czasie największego szaleństwa zakupowego, gdy ludzie rzucili się do sklepów i kupowali na zapas, i później, gdy wprowadzono obostrzenia, zdarzyły się w pani sklepach jakieś dziwne sytuacje?

Pewnie dla naszych pracowników widok długich kolejek do sklepu był dziwny, bo większość z nich nie pamięta takich sytuacji z czasów PRL-u. Obserwuję, że ludzie bardziej zaczęli planować swoje zakupy, robią listy zakupowe, starają się szybciej i sprawniej je przeprowadzać. Może to nie jest „dziwne”, ale z pewnością to duża zmiana w obyczajach zakupowych.

W jaki sposób poradziliście sobie z regulowaniem ruchem klientów po wprowadzeniu prawa, że na raz w sklepie nie mogło być ich więcej niż 3 na każdą kasę? Kto tego pilnował?

Nasi pracownicy weszli w rolę osoby nadzorującej liczbę klientów w sklepie.

W sumie więc każdego dnia jeden pracownik był „wyjęty” ze swoich zwykłych obowiązków, by kierować ruchem klientów, czyli pracą, umówmy się, bezsensowną i nieproduktywną.

Jedna osoba na każdą zmianę była wyłączona z normalnych swoich obowiązków. Jednak to nie był ciągle ten sam pracownik, wymieniali się co dwie godziny, żeby było im trochę łatwiej, zwłaszcza że musieli rozmawiać z klientami, rozwiązywać konflikty. Wczoraj (rozmowa odbyła się w środę 22.04 - przyp. red.), gdy podjechałam pod jeden z naszych sklepów, zdziwiłam się widokiem kolejki. Stało w niej około 10 osób. Gdy zapytałam, skąd ta kolejka, skoro już nie ma tak dużych ograniczeń i mogą swobodnie wejść do sklepu, okazało się, że pierwsza pani stanęła w kolejce przed sklepem, bo nie wiedziała o zmianach i nie zauważyła informacji o nowych regulacjach. A pozostali - za nią, z przyzwyczajenia.

Czy klienci stali się milsi dla kasjerów w tym trudnym czasie, czy wręcz przeciwnie, bardziej nerwowi?

Ta sytuacja dla wszystkich była trudna, i dla klientów, i dla pracowników. Byłam pozytywnie zaskoczona postawą naszych klientów. Zdecydowana większość szybko dostosowywała się do wszystkich zasad. Przekazywali nam dużo wsparcia, czy w sklepach czy przez nasze social media, np. na Facebooku. Stali się bardziej uważni na drugiego człowieka, doceniają pracę sprzedawców.

Czyli nie musieliście ani razu wzywać policji do krnąbrnego klienta?

Mieliśmy dosłownie jeden przypadek, gdy klientka oświadczyła, że nie będzie stała w żadnej kolejce, bo nie ma na to czasu. Wzięła koszyk do ręki i weszła do sklepu mimo wyjaśnień naszego pracownika. Jednak inni klienci zareagowali i nie pozwolili jej wejść bez kolejki, pouczyli ją, by nie przelewała swojej frustracji na pracownika sklepu.

Czy praca w handlu w czasach epidemii jest jakimś rodzajem misji? Nie chcę porównywać sprzedawców do lekarzy czy pielęgniarek, ale jednak to praca na pierwszej linii, z wieloma osobami, w bezpośrednim kontakcie.

Nie chcę używać górnolotnych słów, ale dla ludzi, którzy pracują w sprzedaży, praca w handlu zawsze powinna być misją. W trudniejszych momentach wydaje mi się, że wszyscy dużo bardziej doceniają pracę, jaką wykonują pracownicy sklepowi. Czy misją? Tak, bo narażają się. Obsługują 500, 600 czy nawet 1500 klientów dziennie. Może faktycznie nie ratują życia i zdrowia klientów, ale jednak w jakiś sposób o to zdrowie dbają. I mimo wszystko chętnie przychodzą do pracy.

Utarł się pogląd, że każdy może pracować w sklepie. Nie potrzeba do tego żadnego specjalnego wykształcenia. Czy ten stereotyp jest prawdziwy?

Nie. Praca w handlu nie jest pracą dla każdego. Nie każdy może przyjść z ulicy i z marszu być dobrym sprzedawcą czy ogólniej - pracownikiem sklepowym. Ta praca może nie wymaga wyższego wykształcenia czy jakichś szczególnych specjalizacji, ale wymaga posiadania pewnych cech osobowości - dużego zaangażowania, samoorganizacji, wysokiej kultury osobistej, empatii. Niestety, nie wszyscy są stworzeni do tego, by pracować z innymi ludźmi, z klientami.

Dlaczego większość pracowników marketów czy dyskontów typu ALDI to kobiety?

W przeszłości w tej branży pracowników sklepowych zatrudniano w niepełnym wymiarze czasu pracy, np. na 3/4 czy pół etatu. Postrzegano tę pracę jako okazję do dołożenia się do budżetu domowego a nie taką, która byłaby podstawą tego budżetu, za którą można było utrzymać rodzinę i dzieci. Kobiety wolały np. po urlopie macierzyńskim pracować nieco krócej niż 8 godzin dziennie. Ta sytuacja się dynamicznie zmienia, dziś większość naszych pracowników ma pełen etat. Coraz więcej mężczyzn szuka pracy w tym zawodzie. W mentalności ludzkiej utarło się, że zarobki sprzedawców sklepowych są najniższe, dlatego prestiż zawodu kasjera czy sprzedawcy właśnie był niewysoki. Ale ci ludzie potrafią zarabiać dużo lepiej niż np. ludzie pracujący na produkcji. Za pensję np. sprzedawcy prowadzącego zmianę można już utrzymać rodzinę.

Czy w czasie epidemii mieliście państwo problemy z pracownikami?

O dziwo, bardzo małe. Liczyliśmy się z sytuacją, w której wiele osób weźmie zwolnienie na opiekę nad dziećmi albo nawet L-4, że będą się bać przychodzić do pracy. Martwiliśmy się chyba na zapas, ale tak to sobie pracownicy poukładali, że możemy normalnie pracować. Staraliśmy się zapewnić im poczucie bezpieczeństwa i chcę wierzyć, że to także miało wpływ na tę sytuację. Oczywiście są pracownicy na zwolnieniach, ale nie aż tylu, żeby to utrudniało czy uniemożliwiało funkcjonowanie sklepów. Podzieliliśmy nasz zespół na zespół A i zespół B, staramy się, by te grupy w ogóle nie widziały się i nie miały kontaktu ze sobą. Służy temu przerwa techniczna w sklepach właśnie między jedną, a drugą zmianą.

Dlaczego ALDI nie zdecydował się na otwarcie sklepów przez całą dobę? Zrobiły tak m.in. Biedronka i Lidl.

Z myślą o pracownikach nie chcieliśmy nagle wprowadzać pracy nocnej. Nie widzieliśmy też takiej konieczności. Przedłużyliśmy godziny otwarcia. Wcześniej mieliśmy czynne sklepy od 7 do 21, teraz od 6 do 22.

Czy pani zdaniem tzw. godziny dla seniorów w sklepach to dobry pomysł rządu?

Gdyby to było prawo pozwalające seniorom na robienie zakupów tylko w ciągu tych godzin, to może miałoby większą rację bytu, bo zapobiegałoby „mieszaniu się ich” z klientami w młodszym wieku. O seniorów trzeba dbać, bo są w grupie ryzyka, ale teraz robią zakupy przez cały dzień, od rana do wieczora, a w czasie godzin dla seniorów jeszcze parę dni temu było ich niewielu. Za to o godz. 16 czy 17 stali w kolejkach. Dodatkowo w godz. 10-12 musimy przy wejściu postawić naszego pracownika, żeby pilnował, by do sklepu wchodzili ludzie tylko w starszym wieku.